CRM Como Estratégia Competitiva - 5 Forças
Como CRM pode influenciar positivamente cada uma das forças competitivas de uma empresa
Objetivos da Apresentação:
[Marketing may 31] CRM Como Estratégia Competitiva - 5 Forças
Objetivos da Apresentação:
- Apresentar brevemente os conceitos de Estratégia Competitiva, 5 Forças de Porter e CRM
- Demonstrar como o modelo de negócios com o Foco no Cliente posiciona a empresa em relação a cada uma das 5 Forças
[Marketing may 31] CRM Como Estratégia Competitiva - 5 Forças
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2. CRM como Estratégia Competitiva - 5 Forças
Como CRM pode influenciar positivamente cada uma das forças competitivas de uma empresa
3. Objetivos
Apresentar brevemente os conceitos de Estratégia Competitiva, 5 Forças de Porter e CRM
Demonstrar como o modelo de negócios com o Foco no Cliente posiciona a empresa em relação a cada uma das 5 Forças
4. Sumário
Apresentando a Estratégia Competitiva e as 5 Forças
Introdução ao CRM
CRM e o Poder de Negociação dos Clientes
CRM e os Concorrentes
CRM e a Ameaça de Novos Entrantes
CRM e a Ameaça de Substitutos
CRM e os Fornecedores
Considerações Finais
5. Apresentando a Estratégia Competitiva
* Teoria desenvolvida por Michael Porter
* Idéia Central:
* Avaliar e definir a escolha estratégica mais adequada para gerar um diferencial competitivo sustentável
* Proporcionar melhores resultados e garantir um posicionamento exclusivo
6. Apresentando a Estratégia Competitiva
* Objetivos da Estratégia Competitiva
* Deve-se identificar os Pontos Fortes e Fracos da empresa
* As Estratégias Competitivas podem assumir um caráter ofensivo ou defensivo
* Buscam criar uma “posição defensável” contra as 5 Forças
Para conhecer mais visite:
http://tinyurl.com/estrategiacompetitiva-cap1
7. Apresentando as 5 Forças
* O grau de concorrência na Indústria depende das 5 forças:
8. Apresentando as 5 Forças
* Forças externas em geral afetam todas as empresas da Indústria
* Industria: Conjunto de empresas fabricantes de produtos que são substitutos bastante próximos.
9. Introdução ao CRM
“CRM é umaestratégia de negóciovoltadaaoentendimento e antecipação das necessidades dos clientesatuais e potenciais de umaempresa.”
Marketing 1to1
Peppers & Rogers
10. Introdução ao CRM
* O CRM (Gerência do Relacionamento com os Clientes) ou Marketing 1to1 tem como objetivos:
* Estabelecer um relacionamento individual
* Usar as informações coletadas para tratar os clientes diferentes de maneira diferente.
11. Introdução ao CRM
* O intercâmbio entre o cliente e a empresa se torna uma relação lucrativa e ganha-ganha, pois:
* Os clientes fornecem informações importantes em troca de serviços personalizados e lucrativos para esses
* A empresa aumenta sua margem e retorno ao acionista a medida que desenvolve produtos específicos para as necessidades dos clientes, que nenhum concorrente poderia ofertar.
12. Introdução ao CRM
* Há quatro etapas fundamentais na implementação do programa 1to1® (Peppers & Rogers):
Para conhecer mais visite: http://grupodeestudos.mktmay31.com/
www.1to1.com.br
13. Introdução ao CRM
* Glossário do CRM:
* BZ:
* Clientes nos quais o custo da atenção é maior que seu valor real e potencial – clientes que dão prejuízo para a empresa e com o qual não há perspectiva de lucratividade, mesmo se todo valor potencial for capturado
* CMV:
* Clientes com o Valor Real mais alto para a empresa – os que fazem a maior parte dos negócios, geram as mais altas margens de lucro, são mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fieis. O objetivo da empresa para esses clientes deve ser a retenção.
14. Introdução ao CRM
* Glossário do CRM:
* CMP:
* Aqueles clientes nos quais o Valor Potencial do cliente – excede muito o valor real. São clientes que tem maior potencial de crescimento e este potencial pode ser concretizado através da manutenção do cliente por um longo período de tempo ou talvez pela alteração do comportamento dele, fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para a empresa.
* IDIP:
* A metodologia de quatro etapas do Peppers & Rogers Group para implementação de relações one to one com os clientes.
15. Introdução ao CRM
* Glossário do CRM:
* Relação de Aprendizado:
* Um relacionamento entre uma empresa e um cliente individual que, por meio da troca de informações constante, vinda do cliente, permite a empresa conhecer mais as suas necessidades.
* Para cada ciclo de interação o cliente deve perceber que é mais conveniente fazer negócios com a empresa.
* Isso leva a fidelidade, pois o cliente percebe que para começar uma nova Relação com um concorrente teria que ensinar novamente tudo que já foi aprendido.
16. CRM e o Poder de Negociação dos Clientes
* Um grupo de compradores é poderoso se:
* Está concentrado ou adquire grandes volumes
* Os produtos que adquire são padronizados
* Enfrenta poucos custos de mudança
* São ameaça concreta de integração para trás
* O produto da indústria não é relevante
* O comprador tem total informação da industria
17. CRM e o Poder de Negociação dos Clientes
* Objetivo nesta força:
* Diminuir o Poder de Barganha
* Diferenciação através da Personalização
* Desenvolvimento de produtos/serviços exclusivos
* Aumento dos Custos de Mudança
* Tornar mais conveniente e lucrativo que os clientes mais importantes (CMV* e CMP*) mantenham o relacionamento com sua empresa através da Relação de Aprendizado
18. CRM e os Concorrentes
* A intensidade da concorrência depende de variáveis como:
* Concorrentes são numerosos?
* Qual a velocidade do crescimento da indústria?
* Há diferenciação dos produtos ou custo de mudança?
* Existem grandes interesses estratégicos?
* As barreiras de saída são elevadas?
19. CRM e os Concorrentes
* O conhecimento dos clientes pode ajudar a enfrentar a concorrência de três formas:
* Vender mais para os clientes com potencial a ser capturado (CMP)
* Manter os CMVs fora do alcance da concorrência
* Definir uma estratégia para perder os clientes de menor valor ou aqueles que geram prejuízo e não tem potencial a ser capturado (BZ).
* Fazer com que sejam atendidos por concorrentes
20. CRM e os Concorrentes
21. CRM e a Ameaça de Novos Entrantes
Novos Entrantes
Novos Entrantes
* O que a entrada de novos concorrentes pode gerar:
* Os preços podem cair
* Os custos dos participantes podem inflacionar
* A rentabilidade pode ser reduzida
22. CRM e a Ameaça de Novos Entrantes
Entrantes
* Propriedades das barreiras de entrada aos Novos Entrantes
* São mutáveis
* As decisões estratégicas tem um impacto importante
* São superáveis
* Fontes principais das barreiras à entrada
* Economias de escala
* Diferenciação de produto
* Necessidade de capital
* Custo de mudança
* Acesso aos canais de distribuição
* Política governamental
23. CRM e a Ameaça de Novos Entrantes
* O CRM vai estabelecer um forte relacionamento entre as empresas e seus clientes
* Fortes barreiras de mudança são estabelecidas no mercado:
* Será muito difícil para um novo concorrente tentar “roubar” os melhores clientes
* Para os atuais clientes reinventar a relação com o novo fornecedor não é conveniente (Relação de Aprendizado)
* Os novos concorrentes ficarão com os piores clientes (BZs) e, portanto, pensarão duas vezes antes de entrar neste novo mercado.
24. CRM e a Ameaça de Substitutos
* Os substitutos da indústria reduzem os retornos potenciais
* O posicionamento em relação aos substitutos pode ser uma ação coletiva da Indústria
25. Substitutos
CRM e a Ameaça de Substitutos
* O CRM visa conhecer seus clientes de tal maneira a poder antecipar as necessidades individuais e de grupos de clientes
* Antecipação e preparação contra os possíveis substitutos que possam atender as necessidades dos clientes, previamente mapeadas através da Relação de Aprendizado
26. CRM e os Fornecedores
* Um grupo de fornecedores é poderoso quando:
* É dominado por poucas companhias
* Não “têm substitutos”
* A industria para qual fornece não representa um cliente importante
* O produto fornecido é um insumo importante
* Há produtos diferenciados ou custo de mudança
27. CRM e os Fornecedores
* Integração SCM-CRM (SupplyChain Management – CustomerRelationship Management)
* O conhecimento do cliente permite previsão mais precisa da demanda
* Definição do que, quanto e quando comprar.
* Melhores negociações com seus fornecedores.
28. Considerações Finais
* O CRM deve ser visto com uma movimentação estratégica da empresa frente as 5 Forças
* O programa de Marketing 1to1 pode ter como objetivo atacar ou defender uma ou mais forças em específico
29. Considerações Finais
* Diferente de Porter, os autores Peppers & Rogers não possuem uma visão tão pautada na rivalidade das forças, mas sim na busca por uma relação lucrativa, principalmente com os clientes e fornecedores
* Como visualizado, o CRM pode ajudar a diminuir ou aumentar o grau das cinco 5 Forças Competitivas
30. Considerações Finais
* Se sua empresa for a primeira a utilizar o CRM terá a vantagem de poder escolher quais clientes manter e quais perder
* Se seu concorrente já está fazendo isso você poderá gastar muito mais recursos para tentar derrubar as barreiras de mudança que já foram estabelecidas
31. Fontes
* CRM Series - Marketing 1to1 – Peppers & Rogers
* 1to1 B2B – Peppers & Rogers
* Estratégia Competitiva – Michael Porter
* Competição – Michael Porter
* Artigo CRM e as 5 Forças Competitivas – Renato Ferrari
32. CRM como Estratégia Competitiva - 5 Forças
Como CRM pode influenciar positivamente cada uma das forças competitivas de uma empresa
Tácio Lobo
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"MKT 31/05"
